从管理员工到服务员工 达到员工体验与企业价值双赢

特邀论坛主持：
国际人力资源管理协会副会长、首都经济贸易大学人力资源系主任、
中国雇主品牌研究负责人朱勇国

论坛嘉宾：
大商集团郑州地区集团人力资源总监 王守铎
郑州维体时尚健身俱乐部有限公司CEO 靳伟
河南省国美电器有限公司行政人事总监 寥越

朱勇国：我们希望在座的几位资深人力资源和企业CEO能给我们做精彩的分享。

按照会议主办者给我们的任务，今天我们谈的主题是怎么从管理员工到服务员工，谈到我们在步入品牌建设的时候员工的工作体验。其实，前面我做了一个介绍，就是我们每年做了一个员工工作体验的调查，那是来自于员工的感受，今天我们听听各位企业老总的感受，作为在人力资源方面有资深经验的老总的感受。我们先请每一位老总结合这个主题，先用简短的语言说一下我们有特色的做法。刚才王总介绍的相当多，可能时间有限，我看到后面都没有展开，比如内部流动机制、公开竞聘、郑州商学院等有很多非常有效的做法。这里，我们不可能每一项都全面展开，我们就请每位嘉宾说一两个在我们这个领域中最有特色，又能够让员工有很多体验的措施。

王守铎：其实刚才朱主任在做分享的时候，我也很有感触。谈到让员工在企业里面做体验，我在想，我们做企业管理，那么管理这个词是什么意思？就是带领一批人，让这批人按照你的意思工作，就这么一句很简单的话，但是做起来非常困难，因为现在你可以管机械、你可以管物，但是最不好管的就是人，因为人有思想，有自己的价值观，有自己的判断，所以要想让他们按照自己的意思工作是非常不容易的。

西方管理学提出一个管理理念，那就是要管人就要管住人的手，让他按照你的规范去工作，比如我们企业定了很多的制度、规范、奖惩条例，试图让员工按照你的意思去工作，但是这个效果并不好，为什么呢？员工有自己的价值判断，当他感觉这个东西不符合自己价值判断的话，他会违背它、破坏它。比如你有考勤制度，把考勤机往这儿一挂，可能有些员工会破坏它，让你指纹考勤打不了卡，为什么？那就是公司的管理理念没有得到员工的认可，所以管理员工的手脚和他的行为是很难的。

其实，在管理上我们中国伟大的人物有一个很好的管理方式，那就是管理人的思想。以前我们叫政治思想工作，现在我们叫控制员工的行为像控制员工的思想和价值观，让员工和企业价值观、企业文化保持一致，这个才是最有效的管理。所以，我们企业在做企业管理的时候，没有靠一些规章制度，靠一些铁的纪律去严格要求员工，我们恰恰是营造一种氛围，把企业的愿景、企业的价值观、企业对员工的关爱形成一个氛围，让员工去体验、去感受，让员工内心里产生一种力量自我激发。这种来自于内心力量的激发比你企业里面用钱刺激、用制度要求他更强大、更持久，所以我说要创造一种文化，创作一种氛围，让员工体验，让他自己去自我激励。

朱勇国：谢谢王总，王总归纳的应该叫心，那么怎么会感动人心呢？是靠文化，靠氛围。

靳伟：刚才王总提到非常多，我们作为一个服务业之一，我讲两个案例。

第一，我们是做健身服务的，所以我们真正让员工感受的这个体验最主要的就是对自己产品的喜爱。当然，刚才王总提到了，不可能让每个员工都在大商把每个商品都买过来一遍，太贵了也买不起，但是我们有这个机会，让我们每个员工真正体验我们的产品，真正体验了自己产品之后，他才知道这个产品对于未来他所服务客户的感受，只有第一次成为一名客户，才会有更好的作为服务客户的工作人员的感受。

第二，对员工自身的关怀。我们很多员工都是来自于农村，去年我们去到开封一个非常穷的农村，我们有一名员工的家是那个村的贫困户，我们企业专门开车过去，并且做了资助和募捐，为这个家庭做了“冬天送礼”这个活动。当时，很可能员工感触不是很明显，但是当过去了一周两周时间，马上回家过年的时候，在他们村里面他就会有一个非常好的感受，这样从企业内部、外部双向两方面，使员工加入企业后的体验感越来越强。

朱勇国：靳总，大家一看就是搞健身的，应该是高富帅的典型代表，有这样一个企业形象代言人，员工跟着他干感觉一定不一样。

寥越：各位同仁，下午好！实际上刚才我们提到员工体验这个话题，其实换言之就是怎么样让员工能够工作着，并快乐着。说实话，说起来简单做起来真的很难。前面刚才位两总，一个是以实地，一个是以自己企业的文化来讲的，但是要用心感动员工。作为国美电器，我们同样也是一样的，作为零售行业，劳动密集度比较高，而作为我们家电行业，又是零售行业里面竞争非常激烈的一个行业，在这种情况下，如何让员工在高压下有更好的体验，我们也想了很多的办法。

这里，我举一个案例，这个案例除了表现我们对员工个人关怀之外，同时我们对员工的职业发展、个人素质能力提高方面也做了一些工作，因为零售行业的特点是，员工年龄层次偏小，而且一旦参加工作后，就没有更多的机会接收到学历的深造或者一些培训，除非企业可以给他带来一些培训，这些更多的是来自于企业的。

作为国美电器，我们不仅利用内部E学院在线学习，让员工在内部技能方面有一个提升，同时我们还为员工在一些国家重点院校，如远程教育洽谈了一些资源，在学费降低上面，课时的安排上面，都以企业的特点进行安排，这样既方便了员工继续深造，同时也减少了他们对时间或者费用的一些困惑。实际上，这对于企业来讲是一举两得的事情，员工既学习到了一些相应的知识，同时作为企业来讲我们也获得了一些高学历的人才。所以，这些事情我们都是发自内心在为员工做一些事情。

朱勇国：谢谢寥总，国美电器有很多优秀的案例，我在网上曾经看到过，他们人力资源总监介绍了，他们有一个从大学生培养到店长的快速培养计划，而且有很多都在付诸实施，取得了非常好的成效。这里，我想到一个数据，今天在座的几位老总都是服务业的、连锁商业的，连锁商业在中国，在全球都是这样的，当人均GDP达到5000美金以上以后，连锁商业会有一个爆发式快速的增长，但是中国出现的情况是什么样的呢？无论是麦当劳、肯德基、百盛的餐饮，还是沃尔马、家乐福，还是国美、苏宁，还是大商、王府井百货，都出现了一个严重的问题，就是中高级管理人才的缺口，据统计我们国家已经达到了60万。所以，我们雇主品牌不能够只强调为员工服务，其实我们为员工服务的目的更多的也是让员工更好的为企业服务。我记得上次开这个全国会议的时候，其中远东集团的老总谈了一个很好的概念，其实人和人之间，员工和企业之间，管理人员和员工之间，家庭成员之间应该是一个相互成就的关系，如果我们能够成就员工，员工也成就我们的企业。所以，最后我们请各位再谈一谈，毕竟我们的主题是从管理员工到服务员工，而且刚才王总还特别谈到他们大商集团的服务是我们的价值所在，那么服务客户、服务我们的员工，如何从管理员工到服务员工，实现这种转变，我想请教几位嘉宾，因为我们也是做服务业的。

王守铎：其实朱主任刚才在分享的时候已经谈到，现在企业管理呈现一个相反的方向，现在是股东利益让位于客户利益，客户利益让位于顾客的利益，实际上我们没有像您今天总结的这么全面，我们是切实感受到了在我们零售业过程中有这样一个体会，比如一双鞋，在专卖店卖的是200块钱一双，那么拿到新玛特店里面可能会涨到300块钱，甚至更高，或者上千，为什么？这就是你到了商场里面，我们给你提供了一个服务过程，给你提供了一个好的服务体验，甚至说完了以后给你一个服务的保障，所以你在这里面可以享受到一个尊贵，那么这双鞋在200块钱鞋基础上我们又增加了一部分，这就是我们的价值，做不好这一点我们就加不上这个钱，所以有的人会抱怨，有些东西比较高档、比较贵，那是我们提供的服务相对好一些。有一些咖啡店里，大家会体会到，一瓶纯净水在外面可能是1块钱，到店里面就是20块钱一杯，这就是价值。作为零售企业，你只有提供好服务，你才能够实现你的价值。要搞好这个服务，如果我们一线工作人员的状态、诉求得不到满足，他们的职业发展你提供不了，他们想达到的那种生活你给不了，员工在这里面得不到他想要的，转而他会把他的这种不满表现在工作里面，这样对我们顾客的服务就会打折扣。所以，我们要服务好我们的顾客，就必须要服务好我们的员工。

靳伟：我和王总一样，我们用心的对员工的付出，事实上是作为服务行业的一个本质，因为我们都是在用心的给大家提供服务。对于服务行业，更多的从业人员都比较年轻，年轻人有一个特点，就是社会非常多姿多彩，机会非常多，我们用心对他们就是想把他们留下来。第二，作为新的员工，他的经验比较匮乏，我们用心对他，他也会临摹，用我们对他的心真正传递到我们的客户身上，这是最重要的一点，而这颗心将是管理最核心的要素，有了这个要素，我们的管理就会由此而迸发出来，它不是一个教条式的，也不是一个制度式的，而恰恰是用心导入的，所以我和王总刚才提到的是异曲同工，基本上都是一致的。

寥越：实际上提到从管理往服务上的转变，作为我们服务行业，大家的特点都有一样的地方，那就是大家员工的年龄层次非常小，慢慢的90后的人员也已经跨入到了我们的求职队伍里面。其实，不是说90年代人员不适合于以后的工作，而是作为企业的管理方式确实要发生变化了。企业在面临80年代的这一批学生的时候，也同样也很多评价，觉得80年代比如70年代能吃苦，没有责任心，实际上回过头来，我们现在已经基本上快接近到90年代的人了，我们再来看80年代，可能这些评价就已经淡化了。作为我们来讲，作为企业要不断跟着潮流的变化，不断跟着员工的需要而变化，这样我们才能不断跟上我们的管理步伐。之前我参加赵总的一个讨论，赵总提到一个倒金字塔的管理理论，确实是现在越来越多的企业自发的意识到了这个问题的关键性，我们必须几个从下面的高层管理人员逐步引发到中层管理人员，最后服务到基层员工，这样最后才能够达成企业的共赢。

朱勇国：大家可以看到，其实每家企业做法不是按教科书那样千篇一律的，也不是靠一个制度就可以做好的，做人的开发、管理关键是人心，那么怎么去实现人心的有效凝聚和统一呢？我想起一句话，有一个专家说，品牌就是先有品后有牌，你为你的客户，为你的消费者，你提供的服务是有品位的，所以就有这样的价值，那么你为你员工是不是也能够提供他们所需要，所能够满足的，他们认为有品位的服务，他们就能够更投入的为你的消费者，为你的客户提供更忠诚的，更令他们满意的服务？我们人力资源管理，我们企业经营最终的目的还是为了通过我们员工良好的投入工作，提供给顾客良好的服务。

今天也是一个很难得的机会，并不是所有在座的各位都能够上台表达、推广、营销你们自己，最后，请我们每一个企业用一句话表明您的承诺。

王守铎：各位同仁，广大的顾客，作为零售服务企业，我希望大家都到大商做客，我承诺我们的员工肯定会给你们提供一个优雅、放心的购物环境，因为他们在企业里面正在用心的工作，快乐的生活！

靳伟：白天工作，下班维体，天天维体，健康身体，维体，你只需带着脚步而来，谢谢！

寥越：旨在国美，生活更美，也希望有更多的人员进入到国美电器感受我们的服务，谢谢各位！

朱勇国：谢谢大家！我们的这场会话到此结束！